Kund, försäljning och medarbetare i fokus

Niclas Rasmusson
Har du ett företag som har kunder? Bra då är detta för dig. Har du ett företag som har medarbetare? Guess what, this is for you.

Kunden i fokus

Jag har drivit ett antal mindre och större förbättringsprogram där lojalitets och kundnöjdheten varit en av nycklarna till framgång. Hur skall man då arbeta med kundnöjdheten? Det är en central fråga med många olika svar.  Det enda som är unisont är att, man skall jobba med kundnöjdheten, gärna regelbundet och man skall reflektera över resultatet och agera på åsikterna om det gynnar verksamhetens långsiktiga lönsamhet.

Jag arbetar med ett enkelt gränssnitt vars rapporter kan uppvisa trender över veckor och månader. Dessa trender kan vara grund för investeringar och förändringar i form av ledarskapsutveckling, säljträning och rent organisatoriska ommöbleringar. HappyorNot ger svar på frågan du ställer. Vill du testa två konkurrerande nya butikskoncept så gör en mätning innan du trycker på startknappen till huvudinvesteringen. Har du funderingar på om din kundtjänst möter förväntningarna så ställ frågan om förväntningarna möttes. Med sin enkelhet får du maximalt antal feedback, kunderna blir sedda. Enheten tål svenskt klimat och är robust.

Vill du utveckla känslan av service och upplevelse i säkerhetskontrollen på flygplatsen så mät upplevelsen och återkoppla resultatet till medarbetarna dagligen. Driver du ett hotel och vill veta hur gästerna upplevde, maten, konferensen, rummen, baren eller gymmet så ändra frågan flytta den flexibla stolpen och omedelbart har du öppnat en kanal direkt till kundernas upplevelser och känslor. Driver du ett kedja och vill få en känsla av vad ditt varumärke förknippas med så fråga om upplevelsen nådde upp till förväntan. På större tågstationer så skulle några stolpar kunna ställas ut för att mäta upplevelsen på vissa sträckor. Det är och ska vara enkelt att tycka till som kund. Värdet av tyckandet går inte att köpa i böcker eller workshops för det är kunden som tycker till, den ädlaste källan av information. Driver du en bensinmack fråga hur kunderna upplevde besöket. Det visar att du bryr dig 24/7. Det visar på brister i schemaplaneringen. Det visar på en vilja att ge service till kunderna och det bygger lojalitet. Driver du en skola, fråga hur eleverna mår och analysera noggrant fluktuationer. Hur mår de på morgonen? Hur mår de vid lunch? Hur mår de när de går hem? Är det skillnad över veckan. Välmående och hälsa bidrar till lärande miljön i skolan. Driver du en kommun, fråga på gator och torg. Fråga på boenden och bibliotek. Fråga vid stadsplanering och event.

HappyorNot

 

AFSen i fokus

Arbetsmiljölagstiftningen har varit på tapeten länge. Frågan är hur ger vi medarbetarna ett gränssnitt som är enkelt och användbart. Ett verktyg som känns äkta och genuint. Oavsett vilka program vi rullar ut så är inte mätningar en gång per år längre det mest värdefulla. Precis som tidningen chef så sunt påpekade. HappyorNot är ett komplement som i det stora hela är en investering motsvarande en mindre justering i en standard medarbetarundersökning. Och så vitt jag vet är alla kunder och företag unika så modifikationer sker och kostar.

 

Tillbaks till skolan, hur mår lärarna på morgonen hur mår de på eftermiddagen? Att som personalutvecklande funktion eller i detta fallet som rektor använda sig av HappyorNot ger möjlighet att spåra trender och agera innan sjukskrivningar och missmod gör arbetsmiljön olidlig. Den nya AFSen talar mycket om den psykosociala arbetsmiljön. Här famlar många i mörkret och vet inte riktigt vad de skall göra. Steg ett borde vara att ställa ut en HappyorNot och fråga hur mår du på arbetet idag? När rapporterna börjar trilla in så finns HappyTeam behjälpligt med ett ”i Kulisserna koncept” där vi utvecklar era ledare att driva ett arbetsmiljöarbete via sitt vardagliga ledarskap. Detta är ett strukturerat arbetsätt för workshopfacilitering för inkludering och involvering som följer rasmussonmodellen.

 

Medarbetaren i fokus

Jag brukar predika om alla möjligheterna med HappyorNot. De ligger inte bara i kundperspektivet. De ligger till största delen i det interna perspektivet. Här ges en möjlighet att kommunicera med medarbetarna och få relevanta synpunkter. Skapa engagemang och motivera medarbetarna. Direkt efter ett ledningsmöte där något diskuterats kan en fråga formuleras och stolpen ställas ut. Den står där det händer när det händer. Till nästa ledningsmöte finns ett stöd till beslutsunderlaget baserat på medarbetarnas svar på frågan. Involvering och inkludering i sin ädlaste form. Våga använda de hjärnor som medarbetarna besitter och ni har anställt. Här kommer ett rim som kan läsas upp på kommande ledningsmöte, med fokus på ”how to create an Happy organisation”

Medarbetarundersökningarna powerpointbilder äro många,

Chefen skall alla dessa utmaningar lyckas fånga,

Uppföljningen är där det oftast brister i vardag,

För det operativa har redan tagit tiden i beslag,

Fast med HappyorNot stolpen på plats,

Säkras frågan för uppföljning i ett nafs,

Formulera frågan och skriv ut,

Möjligheterna tar aldrig slut!

 

Medarbetarskap

Frågor, frågor och åter frågor Fick du uppföljning idag? Syntes företagets värderingar i ditt arbete idag? Bidrog du till gemenskapen idag? Hur upplevde du mötet? Mötte presentationen av ledningen dina förväntningar? Känner du dig laddad inför arbetsdagen? Känner du dig sexuellt trakasserad? Törs du säga det du vill i gruppen? Är gruppens mål tydligt? Var konferensen givande? Kommer du kunna använda utbildningen i vardagen? Är vårt företag jämställt? Delegerar din chef till dig? Upplevde du dagen som rättvis?  Skall vi måla om till gult på kontoret? Får du användande av din kunskap i vardagen? Hur upplever du din arbetsmiljö?

Vilka frågor vill du ställa för att inkludera?

Vilka frågor för att säkerställa utvecklingsinsatser baserade på medarbetarundersökningsresultaten. Har en chef lågt på feedback, utveckla i hur man arbetar med feedback och be sedan chefen att följaupp med en eller flera stolpar vid entrén.

Givetvis behöver vi inte läsa och analysera rapporten varje dag utan aggregera den över den tidsrymd som är lämplig för er ledningsgrupp. Kvartalsvis och månadsvis ger en statisktisk grund att stå på. Ställ samma fråga i januari, maj, oktober och januari och titta på trenden. Detta kommer att ge HR en viktig roll att analysera trender och utveckling av humankapitalet i företaget.

HappyShop

HR har med HappyorNot en möjlighet att skapa en positiv miljö där mätningarna sker ofta och regelbundet. Hur skulle ett HR med ett antal HappyorNot stolpar kunna arbeta för att utveckla din organisation? Ett erfaret HR team kan stödja verksamheten och påhittigt få en känsla för viktiga frågor som påverkar ledningsgruppens agenda.

Den bästa starten oavsett om du har erfarenhet av förbättringsarbete eller inte är att boka in en Happyshop där jag tillsammans med er tittar på de övergripande målen, och vilka förändringsinitiativ ni har på gång samt hur HappyorNot och andra aktiviteter kan stödja er i den resan. Det gäller att se till att först ha tänkt till hur skall rapporterna användas innan resan påbörjas. Det gäller att skriva ut enkla översiktliga rapporter som driver utvecklingen framåt. Mät med rätt frågor, mät i tidsperioder och säkerställ att de som tyckt till får reda på resultaten.

Skicka in din intresseanmälan för en kostnadsfri tre timmars HappyShop.

 

Prisguide, Beställ här

Så här funkar det – du hyr Happy årsvis, 12 månader.

 

Tack för att du tog dig tid att läsa, Niclas Rasmusson

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *