Kunden och medarbetaren hälsar och säger adjö!

Två områden som är extremt viktiga för ett lönsamt resultat är möjligheten att lyssna på medarbetarna och kunderna, kontinuerligt och specifikt. HappyorNot erbjuder den möjligheten och används för affärsresenärer, butiksbesökare, sjukhus, bibliotek och boende inom kommunala verksamheter. Medarbetare + Kund = Framgång Så hur agerar du på dessa två för dig affärskritiska områden?

  1. Vad säger egentligen kunden om sin shopping upplevelse? Får vi reda på det eller slutar de bara handla?
  2. Vad säger medarbetaren om sitt arbete? Får vi reda på det eller säger de bara upp sig?

Lärande feedback

 

HappyorNot är ett hjälpmedel för att skapa bestående förändring och utveckla organisationen. Ett verktyg som visar att vi tar kundens och medarbetarens åsikt på allvar. Vi bryr oss och vill lyssna.

Att jobba med stolpen externt. Användningsområdena är obegränsade och det viktigaste är att där informationen hämtas in, där skall vi använda informationen. I kundsammanhang känner vi säkert igen ”åsiktsstolpen” som jag brukar kalla den. I managementlitteraturen har det  länge pratats om ett ”outside in perspective” alltså utveckla affären utifrån kunden och användaren av tjänsten. Det viktiga är att formulera frågan så att svaren blir relevanta. Frågan skriver man ut på A3 och sätter med ett enkelt handgrepp i hållaren ovanpå stolpen. (ps enheten kan även stå på en disk med mindre hållare ds). Därefter kommar sammanställningsrapporter med statistik som ger värdefull information över dagen och kan styra schemaläggningen och utbildningsinitiativ mm.

Frågan, Hittade du det du sökte? Är bra om kunden visste vad den sökte.

Frågan, Är du nöjd med servicen? Är bra i relation till att vi tror att alla kunder förväntar sig samma service.

Frågan, Kom en säljare fram till dig och lyssnade? Är bra ur flera aspekter, det går att göra något åt agerandet. Mao frågan är nyckeln till effekten!

Frågorna, Hur upplevde du bemötandet i fiskdisken? Hur upplevde du kassakön idag? Var leksaksavdelningen lätt att hitta på? Fick du hjälp att hitta det du sökte? Blev du välkomnad med ett hej? Var det vårt kundblad som fick dig att komma hit idag? Är du nöjd med din reklamationshantering? Hur upplevde du fräschheten på våra toaletter? Hur nöjd är du med parkeringsmöjligheterna? Motsvarade besöket det du förväntade dig? Dessa frågor är alla tydliga och går att agera på för medarbetarna, vilket är nyckeln till utveckling och förändring.

Statistik säger att över 50% av orsakerna till att en kund i detaljhandeln lämnar en butik är dålig service. Samtidigt är trenden i USA ett kraftigt tapp av fysiska besökare i butikerna. Siffror som presenterats talar om att på 4 år mellan 2010 och 2014 har antalet gått ned till 18 miljarder från 38 miljarder, minskat!!! Ingen sund affärsman har råd att slarva i utvecklingen av sin butik och sina chefer och medarbetare.

Att arbeta med stolpen internt. Även här är områdena obegränsade. Jag brukar se det som ett bra komplement till medarbetarundersökningar och förändringsresor eller bara som en utvärdering av interna/externa möten och konferenser. När vi investerar i ett ledarskapsprogram så brukar jag säga att det krävs 18-24 månader för bestående förändring. att utveckla feedback är vanligt förekommande. En chef eller ledningsgrupp som då vill ta ansvar och följa upp på detta kan ställa upp stolpen vid entrén och fråga: Fick du feedback idag? Resultaten och utvecklingen kan sen användas kontinuerligt för att verkligen förändra och skapa en feedback kultur i organisationen. Vi vet oftast vad vi skall göra, klokskap vimlar det av men vi gör det inte! Stolpen hjälper oss att utvecklas. Att använda stolpen på informationsmöten och APT med många medarbetare samlade ger ju en underbar feedback. HR på alla större företag borde ha 10 stolpar att dela ut till de chefer som verkligen vill arbeta med sin utveckling. Min erfarenhet pekar på att de som är villiga att göra den största resan är ofta kvinnliga chefer, fast klart att män kan också. Det handlar om mod, vågar jag verkligen utvecklas och förändra mig? Jag har en stolpe hemma för att utveckla mig i mitt faderskap, det är inte helt fel och det blir en ingång till samtal med mina tonårsbarn. Ledarskap är summan av de samtal jag har i min organisation. Stolpen ger uppslag till dialog och relevanta samtal.

Hur ser det ut hos Er? Skall ni satsa på ett nytt ledarprogram, har genomfört ett eller har ett pågående. Jag bollar gärna ideér och tankar kring bestående förändring och utveckling i er organisation. Hur ser handlingsplanerna ut för chefernas utveckling? Hur kan vi stödja utvecklingen med återkommande feedback?

Tack för att ni tog er tid att läsa. Nästa mailutskick handlar om hjärnan på jobbet. Med vänlig hälsning, Niclas Rasmusson säljexpert, följ Salesoogle på Facebook.

Niclas Rasmusson

 

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *