Ställ frågor och visa kundintresse

Oftast när jag handlar ute så fascineras jag över bristen på frågor som säljaren ställer. Frågor visar på kundintresse, frågor gör mig lojal, frågor gör att jag upplever säljaren som kompetent och frågor leder till avslut och nöjda kunder. Varför tvekar då så många säljare med att fråga.

Så hur gör man?

För att kunna nå fram med en konkret behovsanalys och få kunden att inse och känna sina behov, behöver större delen av samtalet ägnas att ställa konkreta frågor, dvs att ställa frågor kring kundens situation så att du är säker på att kunden inser vidden av sitt behov.

Det går väldigt lätt att sälja till någon som känner ett stort behov, men det är omvänt väldigt svårt att argumentera fram sina fördelar utan att kunden känner att hen kan ta till sig budskapet och omvandla det till ett konkret behov hos sig själv.
Frågor är också garant för att du över huvudtaget får fram hela bilden och den information som din motprestation kräver. Med frågornas hjälp kan du även styra diskussion och frågeställningar och själva fokus i samtalet samt påverka motpartens upplevelse av sin situation.

Frågemetodik

För att metodiskt driva mötet är det du som ska styra diskussionen. Ett bra sätt att styra på är att ställa frågor. OCH att lyssna noga på svaren!

Arbeta aktivt med öppna och slutna frågor.

Exempel: Är bilen blå? Jämfört med frågan: Vilken färg har bilen?

Exempel: Kör du mycket bil? Jämfört med frågan: Hur mycket bil kör du?

Öppna frågor ger långa berättande svar och inleds med frågepronomen: Vad, när, hur, vem, vilka, vilken, varför, hur ofta? Med öppna frågor får du möjlighet att få all information du behöver och du får möjlighet att hitta kundens reella problem och undviker att du själv styr mot en problembild som inte är kundens huvudproblem

Slutna frågor, ger bara svaret ja, alt nej eller vet ej. Dessa frågor ger inte lika mycket information, men är effektiva om du styr mot något specifikt svar. Dvs där du vill få motparten att verkligen bekräfta en åsikt eller uppfattning – få fram ett beslut eller en accept på något.

Mer öppna än slutna

Du bör alltid ha en blandning av frågor, där ca 80% av frågorna är öppna. De slutna frågorna använder du som kontrollfrågor i slutet, så att du får bekräftat att du uppfattat rätt (har jag förstått det rätt att det är viktigt för dig att…?). Du kan också använda dem för att styra mot din lösning (så konsekvensen av att ha för lite … är att …vilket kostar … för dig?)

Att använda slutna frågor i början blir bara en gissningslek, som att sätta svansen på åsnan med förbundna ögon. Öppna frågor kräver träning och eftertanke – de flesta frågor som ställs i de säljsamtal är just slutna. Börjar du jobba med öppna frågor i större utsträckning kommer du att märka skillnaden. Du blir en mer framgångsrik säljare,ledare eller medarbetare.

Att ställa logiska följdfrågor.

En annan typ av frågor som är viktiga för att förstå och komma vidare i dialogen är konsten att ställa logiska följdfrågor. Dvs att aktivt lyssna till det som sägs och sedan kunna formulera en fråga som ger ytterligare information – väcker nya tanker – sätter motparten på nya spår.

Exempel :

  • Jag tror att det är en dyr lösning som tar tid.
  • När du säger dyr – vad menar du då?
  • Ja, säkert 100.000
  • Ok, då förstår jag , men lång tid sa du – hur tänker du då?
  • Ja säkert nån månad i alla fall
  • Ok, men då tror jag att vi kan titta på en …………..

Frågmetodik -Att tänka på

  • Be kunden kort berätta om sin situation och verklighet.
  • Ställ öppna frågor som ger den information du behöver och väcker kundens intresse.
  • ”Ge bort” info/kunskap i den mån du kan för att skapa intresse för att gå vidare.
  • Ge idéer på lösningar på problem utan att i detta läge knyta till din produkt – ge idéer på nya möjligheter och deras fördelar för kund
  • Ställ kontrollfrågor och ge kunden förtroende för att du är påläst och insatt.
  • Berätta i detta möte endast mycket kort om ditt företag och er lösning. Gör presentationen så säljande och slagkraftig som möjligt. Prata utifrån kundens behov i första hand. Målet är att väcka intresse för att du skall få återkomma med ett lösningsförslag.

Risker med frågor

  • När du ställer frågor behöver du balansera följande risker:
  • För många öppna frågor kan upplevas lite uddlöst och tråkigt
  • För många styrande frågor skriver kunden ”på näsan”
  • För naiva frågor har självklara svar, tex ”vill du spara pengar?”
  • För komplexa frågor kan man inte svara på, tex ”hur vill du rationalisera ditt företag med avseende på produktion, IT, personal och vilka effekter kan detta få på er leveransförmåga och marknadsposition?”
  • För breda frågor; hur arbetar ni idag?

Andra fallgropar

  • Att kunden upplever sig förhörd – pumpad på information
  • Att du drar felaktiga slutsatser – stäm alltid av.
  • Att frågandet blir ett självändamål i sig
  • Att du glömmer att lyssna på svaret för att du tänker på nästa fråga

Varierande styrning

De öppna frågorna kan också variera i öppenhet och grad av styrning. De öppnaste frågorna kartlägger kundens nuvarande situation. Det är med dessa vi bör börja ett möte.

I nästa steg lägger man in någon styrning i frågorna för att kunden skall reflektera över sådant som vi vet kan hända om man inte använder vår lösning (eller t o m andras lösningar), sådana frågor som ger kunden en känsla av brist, problem eller till och med hot.

Vi måste använda de olika graderna av styrda frågor för att styra kunden mot att utvärdera sitt behov och förhoppningsvis komma fram till att han behöver en lösning på ett problem eller kan se nya möjligheter med vår lösning.

Ju djupare du ”borrar” i behovet desto starkare blir efterfrågan på din lösning.

Om man ser samtalet som en tratt så ska början av samtalet i den övre delen av tratten vara öppna frågor för att ge oss inledande kartläggande information. Ju längre ned i tratten (samtalet) som vi kommer desto mer behovsfrågor som styr mot behov och sedan avslutande ja- och nej-frågor för att kunna få accept.

Vill du träna din säljkår i att arbeta med frågor i behovsanalysen så föreslår Salesoogle frågor formade till er verksamhet. Med rätt frågor ökar avsluts frekvensen rejält. På Bauhaus enades vi om tre frågor som alla säljare skall ställa, dessa har gett en rejäl skjuts i försäljningen. Vilka är era avgörande frågor, ring mig och fråga.

 

Body shop retail

 

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *